En un principio, cuando no existían las monedas ni los billetes y el sistema de comercio era el trueque, un único canal físico bastaba para intercambiar mercancías. Hoy, miles de años después, cuando el comercio es multicanal y cada vez se utilizan menos las monedas y los billetes, triunfan los que logran integrar todos sus canales a través de una experiencia única, omnicanal.
Los nuevos hábitos de comunicación y la masificación en el uso de Internet dieron inicio a una transformación en la manera en la cual consumimos y elegimos productos. Esta experiencia ha encontrado una nueva revolución con la popularidad de los dispositivos móviles como smartphones y tablets. Matías Fernández, UX Practice Lead de GlobalLogic, los analiza a continuación.
Según Aberdeen Group Inc., las empresas con sólidas estrategias omnicanal conservan en promedio un 89% de sus clientes y logran un 9,5% de aumento en sus ingresos anuales, en comparación con el 33% de retención y sólo 3,4% de aumento de ingresos para las empresas con estrategias omnicanal débiles.
Multicanal vs Omnicanal
Llamamos multicanal a la diversidad de canales de venta tanto online, offline, telefónicos, puerta a puerta, etc. Todos estos canales pueden tener una identidad y coherencia, pero lo que define una experiencia Omnicanal es la integración de todos los canales, la continuidad en la experiencia de usuario y la fusión con las redes sociales.
Como crear una buena experiencia omnicanal
1). Salga a la calle con su e-commerce: Hay marcas que han tomado la delantera para integrar sus entornos Online y Offline, utilizando el e-commerce en puntos de venta físicos.
2). Potencie la experiencia dentro de su local. Wal-Mart diseñó una nueva experiencia móvil (que funciona en 4,000 tiendas en los EE.UU.) agregando una nueva función Instore (en la tienda) donde los clientes pueden crear listas de compras, ver los anuncios locales, acceder a los precios de esa tienda y encontrar productos en los pasillos.
3) Utilice las redes sociales: Según Globalwebindex, en Argentina se invierten en ellas un promedio de 4h 17m por día, liderando el ranking mundial (el promedio mundial es de 2hs por día) y de acuerdo a un informe desarrollado por la cadena hoteles Four Pillars, el 92% de los usuarios tiene confianza en los datos encontrados en la redes sociales.
4). Ponga el foco en la Costumer Experience: Si no tiene un área de Costumer Experience, tal vez es el momento de pensar en tenerla si quiere una sólida experiencia omnicanal. Todos los puntos de contacto de una marca con sus clientes son una oportunidad de venta y de crear una buena experiencia.
5). Realice un Costumer Journey Map: Si no puede tener un área de CX (costumer experience), puede contratar una empresa especializada y crear un Costumer Journey map (mapa del recorrido del cliente) es una herramienta que ayuda a entender como los clientes interactúan con su negocio, a identificar áreas de mejora y a planificar estrategias.
6). Invierta en Experiencia de Usuario: Siempre involucre técnicas de diseño centrado en el usuario en todos sus desarrollos digitales teniendo siempre en cuenta una visión global que guíe a los clientes en una experiencia única a través de todos sus canales.
Tomado de: http://www.puntobiz.com.ar/noticias/val/89786/val_s/77/a_modelo-omnicanal-lo-nuevo-para-vender-mejor.html
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